广东省公安厅-南粤警察网-警务资讯-专题报道

    公共关系的本意是公众关系，一个组织有内部公众也有外部公众，公共关系不仅重视外部公众对组织的接纳和支持，同时也相当重视内部公众对组织的理解、支持和对工作的满意感。人们普遍认为：“没有满意的员工，就不会有满意的顾客”。在警察部门，如果如果没有员工的工作满意感，实现追求公众满意的愿望将比较困难。在组织内部贯彻“以人为本”的理念，实施全员参与的管理思想和方法，是提升警员满意感、进而提升警察组织形象的途径之一。

    警员工作满意感和警察公共关系

    警员工作满意感是一个相对概念，意指喜欢自己的工作，能够接纳其所在的工作环境，干工作对个人有吸引力。警员工作表现并不取决于其工作满意感，还受到来自个人价值观、社会心理和强制力等动力因素，以及个人的知识、能力和经验等因素的影响。但是满意感高低对警察的工作状态有关联是毫无疑问的。一般情况下，在一定的范围中，警察的工作满意感高，意味著警察的工作热情高，工作效果好。公共关系是协调组织内、外部关系，帮助组织和社会需求吻合的一种管理职能。作为一种管理工具，警察公共关系能对警察组织和个人有诸多帮助，首先，它能帮助任何一个组织或警察个人依据法律、社会发展需要和社会关系规律，明确自己在社会系统中的角色，增强角色意识。即任何时候，主体能够意识到自己在社会关系中、在不同的环境甚至场合中的正确位置，知道“我是谁，我该……”，使主体能够正确而从容地把握自己的角色行为，并依据调查和检测社会发展需要和环境变化，提供战略决策数据和方案，辅助决策和实施；其次，它能帮助警察组织和个人通过沟通及时反馈并解决偏离组织目标、偏离公众愿望的行为，包括解决冲突和危机；再次，它能帮助达成警察组织和公众之间的互相理解和接纳包容；最后，警察公共关系对警察组织最直接的功用和目的是，它帮助警察组织获得各种相关信息，争取得到必要的公众支持，更好地实现组织价值。警察公共关系活动的工具作用在警察组织和公众之间的互动过程中进行，他们是一种层层递进的互动关系；

    如上所述，警察公共关系前三部分的职能作用，都是公共关系追求的过程中的结果，他们与是否能够得到公众支持、更好地实现组织价值密切相关，后者是警察公共关系的直接目的。

    公众支持以公众对组织良好的评价为条件之一，因为除此之外，也有法律的压力、道义的动力和利益动机等。一般情况下，具有良好形象的组织和个人容易得到支持。外部公众对警察的好感，主要来自于警员的行为表现，其次是恰当的沟通。警员，作为实施组织行为的主体。如果他们缺乏对组织目标和组织行为的认同，缺乏对组织行为价值的理解，只是在组织的强行命令中做他们不情愿的工作，根据我们个人自己的感受，以及心理学专家的实验研究都表明，这种不得不为状态下的人的生理效能和心理效能都不是最佳状态，人们极其容易产生疲劳感和厌倦感。如果外界压力过大的话，他们还容易出现生理和心理失衡，导致心理疾病，这样就更加不能很好的履行岗位职责，完成组织期望。

    另外，满意感是一种情绪状态，警员的工作情绪具有感染性，他们不仅直接影响自身的工作效果，还直接对周围人的情绪进行感染。消极情绪的连锁反应将影响团队，影响参与服务的合作方法和接受服务的公众。不管工作结果本身如何，这种情绪都可能伤害外部公众的感情，带来公众不满，而且可能损伤人的尊严，形成低水准的社会文化。

    提升警员的工作满意感是组织应尽的义务

    提升警员的工作满意感也是警察组织的目标这一。组织是一个社会服务体，组织行为学认为任何组织目标都是双重的，一是由其社会分工决定的组织为社会提供的服务，二是提供给组织成员的工作满意感。警察组织的存在来源于社会需要，而一旦建立了这样的组织机构，则组织首先要对作为组织成员的警察个人的事业生涯负责，其次才是组织所面对的外部公众。

    第一，从时间和空间上看，外部公众接受的是社会安全和秩序的环境背景，他们的大多数可以基本不用和公安机关直接打交道。可是警察组织内部的环境状态却占据了警察个人生活的主要部分，即使在家里，他也离不开潜在的组织环境的心理影响。

    第二，在重要性上，外部公众对警察组织的期待只是一种或几种社会服务，警察的社会行为构成公众生活环境质量的一部分；可是警察组织却是警察个人主要的赖以生存和发展的人生舞台，关系到警察的社会地位、社会角色、关系到他的自我价值的实现，关系到他的经济来源；警员的各种情绪状态也主要来自所在组织的工作感受。

    所以，作为基本的组织责任，警察组织在努力追求公众满意的过程中，没有理由不关心警员的感受，警察公共关系首先应该从协调内部关系做起。当然，内部关系和外部关系都是组织管理系统中不可分割的部分，二者无时无刻不是在互动过程中相互作用。内外关系协调得如何，体现了组织的管理文化和管理水准。事实上，任何一方面的偏颇，都会影响组织外部公众和内部公众的满意感。更好的实现组织的社会价值，警察的工作满意感才能真正实现。

    全员参与的管理模式

    人们普遍能接受这样的假设，即一般说来，警员能最早最直接地发现工作中的问题，如此客观上就存在着警员参与管理的必要性。根据马斯洛的理论：人们有被认可、被重视和被尊重的需要，有实现自我价值、表现创造力的需要，包括改进自己、完善环境等方面。是组织环境不好，才阻碍了人们潜能的发挥。在警察组织内部实施全员参与的管理模式，顺应了警员的需要，可以提高警员的工作满意感。

    全员参与就是放手让广大民警去发现与改进不足，让每个人都思考分析如何从多方面改进日常工作。全员参与是全面质量管理的核心概念，全面质量管理与传统意义上的工作分析及改进的最大区别在于分析主体的不同。全面质量管理认为广大工作人员是分析、识别工作过程障碍的专家。当我们邀请知名的工作分析专家，填着一摞摞表格分析工作过程时，可能会误诊问题，或者提出一些不切实际的解决办法，常常因为实际业务流程中的具体管理者和工作人员抵制而无法实施。即使分析合理，由于没有一线人员发自内心的配合，而不能充分提高工作效率，或者效率达到某一点后出现递减趋势。只有一线警务人员将他们的专门技能和精力奉献给公安机关，才可以持续提高工作效率，从事具体工作的警察往往最善于觉察影响整个业务流程顺利完成的问题和障碍，透过基本的工作分析训练，他们可以详细描述业务流程的具体环节和方方面面，专业程度远非管理人员所及。因为这是他们日日从事工作的主要部分，自然比管理人员更熟悉。这种持续改进，为发挥警员的优势提供了机会，对工作流程的持续改进和重组，必将带来高质高效的服务。

    其具体路径是在组织内部组成建议奖励评审委员会，定期评审和采纳组织成员的建议方案，并给予记载和奖励。建议的产生可以来自自发组成的工作改进小组，透过小组的定期讨论，分阶段的确定改进问题和改进方案；另一种是个人方式，只要发现问题、确认问题，就可以提出报告；也可以就如何改进问题，提出解题途戏和方法。在这方面，香港警务处的尝试已经收到良好效果。２００３年２月２４日，香港公务员事务局举行“顾客服务奖励计划”颁奖典礼，在２３个决策局及部门参加的竞争过程中，警务处夺取了“最佳公众形象奖”银奖。“顾客服务奖励计划”是香港公务员事务局一年一度的重要活动，目的是要在公务员队伍内培育一种“以顾客为本”的服务文化，在顾客服务方面有卓越表现的公务员。２００３年的比赛以部门整体在提供优质顾客服务方面的表现作为评选内容，并注重部门的团队精神及领导能力。评选过程中，服务素质监察部撰写了一份自荐书，介绍警队在过去三年内推行的改善顾客服务计划及成果，并安排评审的顾问公司作实地探访，参观警察训练学校，以显示警队对人力资源的管理及有关训练的重视，另外又介绍中央保护儿童政策组的工作，以展示警队为受害者及证人提供的一站式服务和以客为本的服务精神。警务处表示：“为了提倡服务文化，警队早于１９９５年就制定了优质服务策略，目的是发展一种服务文化，让所有层面人员全体参与，不断改善服务，确保能提供有效率和效益的优质服务，务求达到所有服务对象的期望。”

    全员参与的管理模式构成了组织内持续改装机制，带来组织创新的局面，引导组织成员注重学习，提高创新能力，发挥自身的潜力和聪明才智。凡是被组织认可的、有奖励的，一般情况下都会形成一种组织导向。更何况，警员对改善工作本身就有直接的动力。２００３年，笔者曾经对河北省的廊坊市公安局、浙江安吉县公安局和陕西榆林市公安局的部分民警，以及公安部新入伍的警员进行调查，当问及是否愿意参与工作改进的建议时，人们１００％的回答愿意参与这种方式。可见警员有强烈的参与管理的热情，实施这种管理模式将能激发士气，带来团队合作，使其为组织更加努力工作，并对自己的工作更有责任心。在提高组织内部公众满意感的同时，也提高了警察的工作质量和效率，奠定了良好的警察组织形象的基础。

    综上所述，警员的工作满意感影响组织形象，全员参与是提升警员工作满意感的良好途径。警察公共关系部门如果协助组织建立起全员参与的管理模式，将有利于培养组织的内聚力、有利于人才成长和选拔，有利于形成持续改进的学习型组织态势，是良好的警察公共关系的一种内涵性建设途径。（作者单位：中国人民公安大学警察行政管理系孙娟）