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刘洋:国门“四心”服务人

2010-12-23 22:13:00  浏览次数:loading…
文章摘要:刘洋,广东边防总队东莞边防检查站执勤业务一科检查员,大学本科学历,2006年6月入伍。她凭着对工作的一腔热情,认真摸索边检服务工作经验,2007年创造了细致入微的贴心服务、专业热情的真心服务、深入旅客的热心服务、文明亲切的耐心服务的“四心”台外服务工作方法,得到了公安部副部长孟宏伟批示肯定,并在全国推广。
关键词:刘洋;“四心”服务;东莞

刘洋,广东边防总队东莞边防检查站执勤业务一科检查员,大学本科学历,2006年6月入伍。她凭着对工作的一腔热情,认真摸索边检服务工作经验,2007年创造了细致入微的贴心服务、专业热情的真心服务、深入旅客的热心服务、文明亲切的耐心服务的“四心”台外服务工作方法,得到了公安部副部长孟宏伟批示肯定,并在全国推广。同年荣立个人三等功一次。入警以来,先后被授予“广东省精神文明建设先进工作者”,“广东省拥政爱民模范”,东莞市“巾帼建功”先进个人,“2007年度全国提高边检服务水平工作成绩突出个人”、“2008年度提高边检服务水平工作成绩突出个人”, “2009年度全省优秀人民警察”。2010年3月,被评为“全国公安机关爱民实践模范个人”,并作为全国现役边检唯一代表前往北京参加表彰大会,受到了胡锦涛、温家宝、李长春、周永康等党和国家领导人的亲切会见。

 

细致入微的贴心人

在刘洋看来,执勤工作学会换位思考很重要。她常常设想:“假如我是一名旅客?我希望检查员怎么做?” “当然希望检查员作自己的贴心人!”

她注意了解掌握世界各地旅客的习惯和禁忌,在不同节日向旅客致以不同的节日问候语,并与同事们一起亲手制作了生日贺卡、节日卡、温馨提示卡等深受广大旅客赞誉的“温情心意卡”。

 2010年3月4日晚,一位年迈的老人正步履蹒跚地步入入境大厅。刘洋看见后,立刻找来一把轮椅,扶老人坐下,又帮老人填写入境登记卡。细心的她发现当天恰巧是张叶老先生65岁的生日,在帮其办理完优检手续后,她高兴地说:“老大爷,祝您生日快乐,福如东海,寿比南山!”并将亲手作的生日卡递到老人手中。老人脸上立刻绽放出意外而又喜悦的笑容,他紧握着刘洋的手激动地连声说:“谢谢,好闺女!”

 

专业热情的真心人

春节期间,太平口岸通关的人特别多。很多台胞选择到大陆过年。2010年2月12日,一位70多岁的老大娘乘船入境。刘洋上前热情问候:“老妈妈您好,提前祝您春节快乐!”她本想带着老人走绿色通道,提前办理入境手续,却在引导的途中发现老人证件上没有有效签注。于是她边带着老人往休息区走,边了解情况。原来老人以前来往大陆时的签注都由儿子代办,今年老人的儿子工作忙,半年多没回台湾了,也忘了帮她办好签注。

按规定,老人必须返港补办有关手续,但刘洋心疼老妈妈年纪大,来回折腾吃不消。她立即请示上级批准老人暂时由边检站监管照顾,让老人的儿子去香港补办手续。于是,她马上联系老人的儿子。在监护室里,刘洋为老人端来热茶,又将自己的军大衣披在老人身上御寒。怕老人寂寞,她就和老人亲热的聊着家常。得知老人喜欢吃大陆的面条,她就到街上的面馆买来可口的面条给老人吃。老人吃着,眼里有泪水打转,声音颤抖地说:“你真是个热心肠的好姑娘啊,我不知道怎么感谢你啊!”老人的儿子办完手续赶到边检站,母子俩激动地一个劲称赞刘洋,老人还执意拉着刘洋的手合影留念。

 

深入旅客的热心人

“检查员和旅客的亲密度,其实就是边检服务工作的深度。只要主动走近旅客,可以发现我们能够为旅客做许多事,提供许多帮助。”刘洋是这样说的,也是这样做的。

2010年5月10日,正在执勤的刘洋被一阵婴儿的哭声惊动。“您好,需要我帮忙吗?”她走到年轻妈妈身旁,发现婴儿的尿片溢出了脏物。猜想孩子肯定是难受了才哭,于是她马上协助母子俩到卫生间,麻利地帮助换好尿片,孩子果然停止了哭闹,还冲着刘洋咯咯地笑。看到刘洋的手弄脏了,孩子的母亲十分过意不去,抱歉地说:“对不起,把你的手也弄脏了,真是不好意思啊!”刘洋却笑着说:“没关系,洗洗就好啦!”

 

文明亲切的耐心人

刘洋性格开朗,平时爱大嗓门和战友说笑。然而,一到执勤现场,她就变成另外一个人,说话声音轻柔了许多。她经常说:“平时,我就代表自己,执勤时,我可是代表咱中国边检。”在执勤期间,她对待每一名旅客都给予足够的耐心,始终保持“面貌亲切带微笑,语言文明有礼貌”,以热克冷、以柔克刚、缓和气氛,化解矛盾。

2010年端午节晚上,乘坐最后一班出境客轮的旅客特别多,归心似箭的香港旅客李某在候检时故意为难刘洋,说:“你们工作效率这么低,我赶不上航班怎么办?你们要赔偿我经济损失!”刘洋微笑着说:“对不起,先生。我们的服务承诺是验放一名港澳旅客不超过15秒钟,您看前面几位旅客通关都用了不到10秒钟,一定不会耽误您的正常旅程,请您再稍等一下。祝您节日快乐!”听完这番话后,旅客李某惭愧地摸摸鼻子,没有说话。

作为检查员,每天重复同样的工作,在许多人看来是枯燥乏味的,但在刘洋看来却是快乐无比的。她在工作日记中写着这样一段话:“旅客心中自有一杆秤,你对旅客的感情有多深,旅客对你的感情就有多深。我要将发自内心的一个微笑、一声问候、一丝帮助在他们的心里留下印记、溅起回声……”(供稿:东莞边防检查站)


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